关于志愿服务项目的工作指引（试行）

为深化志愿服务标准化、品牌化、项目化、专业化建设，进一步做好志愿服务项目策划设计、组织实施和总结评估，推动志愿服务更好融入社会治理、服务百姓民生、助力国家战略，按照《中共中央办公厅、国务院办公厅关于健全新时代志愿服务体系的意见》相关要求，制定本工作指引。

　　志愿服务活动：志愿者、志愿服务组织和其他组织开展或参与的志愿服务行为。

　　志愿服务项目：在一定周期内，面向特定服务对象或领域开展的，具有明确的服务目标、服务时间、服务内容和服务保障的志愿服务活动。

　　志愿服务品牌项目：服务成效明显，具有社会影响力、公信力、美誉度，具有可持续发展能力和示范推广价值的志愿服务项目。

　　（一）基本要求

　　1.志愿服务项目应坚持正确政治方向，坚持服务社会治理、服务百姓民生、服务国家战略，体现自愿性、公益性、非营利性。

　　2.加强党建引领，发挥基层党组织战斗堡垒作用和党员先锋模范作用。实施重大志愿服务项目时，可视情成立临时党组织。

　　3.志愿服务项目由志愿服务组织、队伍或其他组织开展实施。

　　4.志愿服务项目面向特定的志愿服务对象或领域开展。

　　5.志愿服务项目具有一定的周期性，应具有明确目标、内容、计划和保障。

　　6.志愿服务项目不得违反相关法律法规，不得违背公序良俗。

　　（二）界定服务需求

　　通过调查研究，发现并界定个人、群体、组织和社会对志愿服务的具体需求，确定服务类别，明确服务对象或领域。

　　（三）确立项目目标

　　项目目标应符合需求、力所能及，有具体明确的预期成效。

　　（四）筹集项目资源

　　根据需要依法开展资金、物资等资源的筹集和优化配置工作，按规定进行审批、使用，并遵守相关法律法规。资金、物资等资源应建立完善、规范的分配程序和使用方案。资金和物资等资源的筹集、管理和使用应接受有关部门、捐赠者和社会的监督。

　　（五）制定项目计划

　　根据服务需求和项目目标，明确项目名称、服务范围、项目周期、服务内容、服务岗位及职责、招募志愿者人数及条件、工作进度、资源保障、风险管理及应对措施、宣传总结要求等，形成项目计划。

　　（一）组建核心队伍

　　根据项目计划组建工作队伍，明确职责分工，建立日常运行和紧急响应等工作机制。

　　（二）招募志愿者

　　1.招募。根据项目计划开展项目宣介，制定并发布招募公告，明确服务岗位名称、招募人数及条件、服务内容等。招募时，应说明与志愿服务有关的真实、准确、完整的信息以及在志愿服务过程中可能发生的风险和可提供的保障。

　　2.遴选。根据招募条件对自愿报名人员进行审核和遴选，遴选结果应以适当方式公布。同等条件下优先招录中共党员志愿者。

　　3.匹配岗位。根据岗位要求，结合志愿者所具备的能力与意愿，安排志愿者参与能够胜任的工作。相关岗位应与志愿者的年龄、知识、技能和身体状况等相适应。

　　4.签订协议。志愿服务项目的组织方、服务对象、志愿者依据有关法律法规和实际需要签订协议，明确当事人的权利和义务，约定志愿服务的内容、方式、时间、地点、工作条件和安全保障措施等。

　　（三）培训志愿者

　　1.通识培训。从党的创新理论、有关法律法规和政策、社会工作相关内容，志愿精神及志愿者的权利、义务，志愿服务组织的管理和志愿者行为规范，志愿服务区域内的本地化知识等方面开展基础知识培训。

　　2.专业培训。需要参与的志愿者具备专门知识技能的志愿服务项目，应从职业技能、技术规范等方面开展专业知识和技能培训。

　　3.岗位培训。从工作任务、业务流程、服务规范等方面开展岗位职责培训。

　　（四）项目运行

　　1.上岗服务。组织志愿者安全、有序地开展服务，给予指导、协调和服务支持。

　　2.服务保障。为志愿者参与志愿服务项目提供必要条件，协调解决志愿者在志愿服务过程中遇到的困难，维护志愿者的合法权益，关注志愿者的身心健康。

　　安排志愿者参与可能发生人身危险的志愿服务项目前，应为志愿者提供相应的人身意外伤害保险等权益保障。

　　3.进度管理。统筹项目实施进度和质量管理，及时了解项目实施情况，定期进行阶段性评估，按计划推进项目实施，必要时采取预防和纠正措施。

　　4.服务记录。及时、如实记录志愿者的个人基本信息、参与志愿服务项目的服务内容、服务时间、接受培训、获得表彰奖励和评价等信息。根据志愿者的需要，以志愿服务记录信息为依据，为志愿者无偿、如实出具志愿服务记录证明。

　　5.风险控制。根据项目设计中风险应急管理的要求，针对项目实施可能存在的危险、产生的伤害或损失、造成的负面影响等，进行风险监控、识别、分析和应对。

　　6.项目相关方沟通。与志愿服务对象、项目相关方保持密切联系，关切各方需求，加强沟通协调，维护公共利益和他人的合法权益。

　　（五）项目宣传

　　对项目实施过程、服务效果及志愿者真实感受等可以公开的项目信息进行宣传，扩大社会影响，传播志愿文化、弘扬志愿精神，激发社会公众参与志愿服务的热情。

　　（一）总结激励

　　设立多维度综合评价体系，对项目计划完成情况、服务效果、项目运作等进行总结，对志愿者在项目实施中的表现予以评价，对表现优秀的志愿者给予褒奖，积极参与有关单位依法开展的表彰、奖励、信用激励等活动。

　　（二）档案管理

　　整理项目实施有关文件资料和志愿服务记录等，形成档案。鼓励使用信息化管理手段。

　　（三）项目评估

　　采用数据统计、问卷调查、实地考察等方式对项目开展自我评估或第三方评估。

　　（四）改进提升

　　分析研判评估结果和各方面反馈意见，根据项目实际情况吸收改进，对改进措施的有效性进行跟踪管理，促进项目高质量、可持续发展。

　　（一）建设要求

　　1.目标明确。项目组织实施前经过充分的调研论证，坚持需求导向、目标导向、效果导向，围绕国家战略需要，回应群众急难愁盼。项目设计致力于把满足需求与引领需求结合起来，解决具体的社会问题或预防社会问题的发生，培育和践行社会主义核心价值观，促进社会文明进步，提高社会治理水平。

　　2.管理规范。项目团队相对稳定，有民主决策机制。服务内容、服务模式具有自愿性、公益性、非营利性。招募遴选、培训管理、记录与证明、评价与激励、宣传推广等环节规范有序。

　　3.保障有力。项目实施有人员、经费、物资等保障条件，能保证项目高效运行、可持续开展。项目经费预算合理，绩效管理科学有效。对风险具有较强的防范和化解能力。

　　4.创新性强。善于创新工作模式和工作举措，善于运用新技术等手段提高项目运作水平，增强项目实施效果，创造性实现项目目标。

　　5.成效明显。项目实施具有一定的针对性，能满足服务对象的切实需求。服务对象的状态或环境有显著改善，受到服务对象认可。志愿者在服务过程中实现自我提升。项目在志愿服务领域具有较强的影响力和示范带动作用，美誉度高。

　　（二）展示交流

　　依法依规通过各级各类志愿服务宣传活动、项目大赛、交流会和各类媒体等平台，宣传、展示、交流经验做法、创新举措、模式机制等。

　　（三）复制推广

主动争取政策和资金支持，壮大志愿者队伍，与其他组织建立合作机制，在更大范围内推动项目实施，实现资源共享和优势互补，主动宣传、推广项目运行模式，形成示范带动效应，并为复制推广的项目提供必要培训和支持。

关于志愿者招募和培训的工作指引（试行）

关于社区志愿服务的工作指引（试行）

　　本指引适用于在社区范围内开展和参与志愿服务，也可作为在村范围内开展和参与志愿服务的参考。

　　社区：聚居在一定地域范围内的人们所组成的社会生活共同体。一般是指居民委员会辖区。

　　社区志愿者：以自己的时间、知识、技能、体力等从事社区志愿服务的自然人。

　　社区志愿服务：志愿者自愿、无偿为社区和居民提供的公益服务。

　　（一）党建引领

　　坚持正确政治方向，加强党建引领，发挥基层党组织战斗堡垒作用和党员先锋模范作用，引导动员各主体多渠道积极支持和参与社区志愿服务。

　　（二）以人为本

　　坚持以人民为中心的发展思想，把凝聚服务群众作为发展社区志愿服务的出发点和落脚点，准确把握社区居民急难愁盼，积极联系和服务社区居民。

　　（三）人人参与

　　坚持人人奉献和人人共享，鼓励和支持志愿者自愿参与志愿服务组织、志愿服务队伍和其他组织开展的社区志愿服务，或自行依法开展志愿服务。

　　（四）就近就便

　　坚持就近就便组织开展社区志愿服务，因地制宜常态化、多样化动员居民群众、党员干部、团员青年等参与社区志愿服务，创新线上线下多样化方式。

　　（五）量力而行

　　坚持从实际出发，充分考虑志愿者的年龄、技能、体力和智力等状况开展社区志愿服务，注重服务实效。

　　（一）理论政策宣讲志愿服务

　　开展宣传宣讲习近平新时代中国特色社会主义思想、党和国家政策、党的历史等志愿服务，包括但不限于：

　　围绕党的创新理论、民生福祉、文化自信、生态环保、国家安全等重点内容和社会热点开展宣传宣讲、汇演比赛等志愿服务。

　　（二）特定群体志愿服务

　　针对社区老年人、未成年人、残疾人、新就业群体等，开展困难帮扶、生活照料、助学助教、扶残助残等志愿服务，包括但不限于：

　　针对未成年人需求，开展学业辅导、科普宣传、关爱帮扶、文体活动、社交指导等志愿服务；

　　针对老年人养老服务需求，提供生活照料、康复护理、娱乐休闲、精神慰藉、安宁疗护等志愿服务；

　　针对残疾人社区康复和社会融入的需求，开展入户探访、送教送医、代办代购、环境改造、康复医疗、技能培训等志愿服务；

　　针对新就业群体需求，加强对快递员、网约配送员等新就业群体的关心关爱，开展法律援助、权益维护、职业帮扶、心理疏导、家庭教育、卫生健康等志愿服务；

　　针对居民的心理疏导需求，开展心理健康知识普及、心理咨询、心理评估和干预等志愿服务；

　　针对低收入人群实际需求，开展帮办代办、救助帮扶、物资筹集、关爱寻访等志愿服务；

　　针对家庭实际需求，开展权益维护、家庭纠纷调解、家庭教育指导等志愿服务。

　　（三）便民志愿服务

　　针对居民日常生活生产的需要，开展法律咨询、家电维修、家政服务、理发修剪、修伞修鞋等志愿服务，包括但不限于：

　　开展普法宣传、法律援助、法律咨询等志愿服务；

　　依托便民服务窗口、站点，开展服务事项办理、帮办代办、上门办理等志愿服务；

　　开展社情民意收集、群众矛盾纠纷调解等志愿服务。

　　（四）卫生健康志愿服务

　　针对居民日常卫生健康的需求，开展义诊咨询、健康教育、健康体检等志愿服务，包括但不限于：

　　开展疾病防治知识宣传、健康咨询、义诊、康复医疗等志愿服务；

　　协助社区和医护人员开展慢性病患者信息收集、健康状况管理等志愿服务。

　　（五）文化体育志愿服务

　　针对居民公共文体服务的需要，开展文体惠民、文化遗产保护和传承、文旅宣传等志愿服务，包括但不限于：

　　开展文体培训、公益展演、文化空间营造、赛事活动等志愿服务；

　　开展文化资源整理、文化遗产保护与文化传播等志愿服务；

　　提供文旅资源的信息咨询、道路引导、秩序维护等志愿服务。

　　（六）科技志愿服务

　　针对居民科技服务的需求，开展科普宣传、技术推广和技术应用等志愿服务，包括但不限于：

　　依托社区综合服务设施等，开展科普讲座、科技项目展示、科学生活和科技推广等科技知识和文化普及志愿服务；

　　开展卫生健康、农技栽培、防灾减灾、食品安全、生态保护等技术培训和咨询指导志愿服务。

　　（七）生态文明志愿服务

　　针对绿色生态环境创建，开展政策宣传、科学普及、环境保护和实践体验等志愿服务，包括但不限于：

　　开展节水节电、垃圾分类、减塑降噪、环境清理、绿化美化等志愿服务；

　　通过纪念日活动、公益课堂、圆桌对话、自然观察和体验活动、文明劝导等方式开展生态环境宣传教育志愿服务。

　　（八）精神文明志愿服务

　　针对精神文明建设的需要，开展文明创建、文明培育、文明实践以及劝导不文明行为等志愿服务，包括但不限于：

　　协助开展城市文明建设、文明家庭创建、家风家教传承、文明乡风建设等志愿服务；

　　开展不文明行为劝导、移风易俗、破除迷信、科学文化普及等志愿服务。

　　（九）应急志愿服务

　　针对应急安全的需要，开展防灾减灾救灾教育、应急备勤等志愿服务，包括但不限于：

　　针对社区及家庭防灾减灾需要，开展日常防灾减灾和应急避险知识宣传、观摩演示、培训演练等志愿服务；

　　针对突发自然灾害和其他应急危机事件处置的需要，开展设施抢修、人员救治、群众安置、卫生防疫和危机干预等志愿服务。

　　（十）平安建设志愿服务

　　针对平安建设需要开展志愿服务，包括但不限于：

　　开展法治宣传、治安巡逻、公共财物看护、防火防盗等志愿服务；

　　开展禁赌禁毒，守法维权，防诈骗、防传销等安全知识宣讲、倡导等志愿服务。

　　（十一）就业创业志愿服务

　　针对居民就业创业需求，开展招聘信息分享、创业培训、技能培训、就业创业平台搭建等志愿服务，包括但不限于：

　　针对未就业居民需求，与有招聘需求企业对接，搭建企业招聘平台，开展岗位信息分享、创业政策和劳动权益保护宣传、创业培训等志愿服务；

　　针对居民就业技能学习需求，对接相关培训学校、机构，开展就业创业技能培训等志愿服务。

　　（十二）新技术应用志愿服务

　　针对社区居民信息技术知识普及和线上便民服务的需要，开展网络教育、线上平台操作、网络信息使用、反诈宣传等志愿服务，包括但不限于：

　　开展网络安全和风险防范宣讲，提供智能设备使用、视频制作、新媒体运营指导等志愿服务；

　　开展线上社群管理、运营维护、在线义诊、在线培训等管理和服务性志愿服务。

　　（十三）其他

　　上述未提及的，根据社区需要和居民反馈，适合社区开展的其他相关志愿服务活动。

　　（一）采集需求

　　通过入户走访、访谈居民、发放问卷等方式，了解社区志愿服务需求，形成共性或个性化的需求清单。

　　（二）制定计划

　　结合需求清单和社区资源，明确社区志愿服务的目标、内容、时间、地点、人数、经费使用等事宜，制定计划。

　　（三）招募和培训

　　明确志愿服务所需的条件和要求，及时发布招募信息，招募符合要求的志愿者，引导志愿者进行登记注册，并开展培训。

　　（四）开展服务

　　组织志愿者安全、有序开展服务。包括但不限于：

　　菜单式服务。实行居民点单、组织派单、志愿者接单模式，实现供需双向互动、精准匹配。

　　结对式服务。开展结对式社区志愿服务，为社区的孤寡老人、困境儿童、残疾人等重点群体提供个性化的定制服务。

　　（五）服务记录

　　通过志愿服务信息系统或纸质载体，记录志愿者的服务情况。记录信息应包括活动的名称、日期、地点、服务内容、服务时间等。

　　（六）活动总结

　　社区志愿服务结束后，及时整理归档活动材料。

　　（一）服务要求

　　1.尊重服务对象的人格尊严，未经服务对象本人同意，不公开或泄露其有关隐私或信息。

　　2.不向服务对象收取或变相收取报酬，不以社区志愿服务名义开展营利性活动。

　　3.开展社区志愿服务应穿着志愿者服饰，可佩戴志愿者服务证等志愿服务标识。

　　4.志愿者在服务过程中应注意保护自身和他人的人身、财产安全。

　　（二）服务联动

　　1.社区志愿服务可融入社会工作专业理念和方法，发挥社会工作专业人员的支撑作用。

　　2.可引入公益慈善类、社区服务类社会组织，通过示范引导和共同参与，促进社区志愿服务开展。

　　3.鼓励基层群众性自治组织培育和发展社区志愿服务组织和队伍，引导其自我服务、自我管理、自我增能。

　　4.社区内可依法探索建立筹资机制，动员社区居民、企事业单位、社会组织等参与筹资，为社区志愿服务提供支持。

　　5.社区志愿服务可与互联网、人工智能等数字科技深度融合，打造需求收集、服务供给、资源整合和服务管理等方面的集成平台，以数字化提升服务质效。

　　（三）工作保障

　　坚持谁招募、谁使用、谁保障，为志愿者提供必要的工作条件，提供真实、准确、完整的必要信息和安全保障等。包括但不限于：

　　提供社区志愿服务的基础保障，如场所、设施、设备等；

　　明确说明社区志愿服务基本情况以及可能存在的风险等；

　　开展同社区志愿服务相匹配的交流沟通、组织统筹以及知识技能、安全防护等培训；

　　根据需要提供交通、餐饮等服务补贴和支持；

　　制定社区志愿服务安全应急预案；

　　开展社区志愿服务过程中，保持与志愿者的联络和回应；

　　对志愿者人身安全、身心健康等可能具有风险的情形，与志愿者协商一致，购买人身意外伤害保险和签订书面协议。

　　（四）监督约束

　　1.建立志愿者服务公约，完善志愿服务监督机制，创新监督方式，加强行业自律。

　　2.建立志愿者退出机制，对于不适合继续提供社区志愿服务的志愿者，可自行申请退出或由志愿服务组织、志愿服务队伍进行劝退。

　　1.坚持精神激励为主，对在志愿服务活动中作出突出贡献的组织、队伍和个人，可优先推荐参加相关评优评选。

　　2.对社区志愿服务品牌项目、社区志愿者先进事迹，应进行定期宣传推介，组织开展经验交流和示范性活动。

　　3.建立社区志愿服务回馈机制，可对志愿者进行星级评定，增强志愿者的成就感和荣誉感。可采用服务积分兑换实物、服务或其他资源等激励方式。

　　1.可建立持续改进机制，通过对投诉意见等相关信息的收集和分析，采取必要的纠正措施和预防措施，持续改进社区志愿服务质量。

　　2.可建立社区志愿服务评价指标，对志愿服务对象和志愿者的满意度及志愿服务过程质量进行评估。

　　3.可采用口头、书面或线上等形式向服务对象、基层群众性自治组织和志愿者征求意见和建议。

来源：中国志愿服务联合会，转载请注明来源。

编辑：孙福明

校审：刘学哲

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